新中国成立70年来，经历了世界历史上规模最大、速度最快的城镇化进程。城镇化红利不仅催生出一批批房地产神话，同样惠及房产中介行业。
这是个年轻的行业，自诞生至今不过二十余年。1998年住房制度改革后，房产交易日渐活跃。时代红利下，全国二手房交易额已从1998年不足百亿元扩大到如今的万亿元级别。
大量房产中介公司应运而生。自成立以来，链家一直在做行业引领者和颠覆者。从打破行业顽疾、率先推出真房源行动，到赋能经纪人、提升客户服务品质，链家仍在探索居住服务新边界。
如今时值中国经济转型，第三产业飞速发展，行业头部公司正持续自我革新。自2019年9月1日起，上海链家在原有九大安心服务基础上，升级为十二大安心服务承诺，为消费者交易安全保驾护航。
“信息平权”推动者
站在新中国七十载风华之时回溯，会发现如今的行业中坚公司，有着相似的开端。
1992年，是农历壬申年，也是联合国国际空间年。企业家精神觉醒，并焕发出强大生命力。“92派”纷纷脱离体制，下海创业。同样是这一年，一批日后的房产中介公司创始人踏入社会洪流，在各行各业间磨练流转，赚到人生首桶金，也埋下步入房产中介洪流的种子。
这是个年轻的行业，自1998年住房制度改革以来，不过二十余年历史。住房分配货币化走向舞台后，新房建设和二手房交易日渐活跃，大量房产中介公司在时代红利下飞速生长。
2001年11月，北京链家房地产经纪有限公司正式成立。从最初只有2家店、37名员工，次年6家店、77名员工，到2004年已有30家店、200名员工，链家成长过程是行业与时代轨迹的最佳注脚。
但新事物总伴随成长的阵痛。年轻的中介行业，最初做差价生意，中介加价20万、30万，老百姓根本不知情。链家不想助推行业“潜规则”。2004年，链家成为业内第一家推出签三方约、透明交易、不吃差价的经纪品牌。
2007年，链家联合八大银行，首家公布二手房交易资金监管账号；2008年，楼盘字典诞生，链家耗资亿元建立业内首个真房源数据库；2011年，链家率先推出真房源行动，首倡真房源标准；2014年更名后的链家网问世，同时其海量真房源保障在全国范围内得到认可。
无意做行业颠覆者的链家，实际行动却达到了此番效果。如今，链家楼盘字典已收集近2亿套房屋信息。不仅为客户提供透明房价，还对数据进行标准化管理，改变行业信息不透明状况，提高买卖双方效率。
如今看来，已难言是时代成就企业，还是企业选择时代。将中介从吃“信息差价”中解放，从事更有价值的工作，是链家带给行业的革命性改变。
多方位保护消费者权益
8月29日，在2019服务经济高峰论坛上，链家COO王拥群表示，链家过去十年，是行业的3.0时代。经历吃差价与小型公司混战后，行业转向关注客户需求。作为行业领头羊，除去首倡真房源，链家还率先发起安心服务承诺保障。
2017年，上海链家首次推出安心服务承诺，历经数次升级，已真正形成对消费者的全方位保障。截至2019年8月底，上海链家共支付安心保障金2.49亿元，共达24073例。
如今向好局面背后是数次自我革新。2016年“2·23事件”后，上海链家从制度管理、服务承诺、经纪人教育、房源管理、客诉服务等多方位彻底变革。在加强自我优化的同时，以服务品质奠基，真正关注客户需求与体验。
通过观察行业现状，上海链家发现，目前七成购房客户为刚需置换，而客户资金的主要来源是售房款，一旦置换过程出现问题，客户将遭受不可预估的解约损失。同时在上海，频繁换租、“二房东”违规转租、经营不善的长租公寓“爆雷”等问题一直困扰着租客。
为此，2019年9月1日起，上海链家在原有九大安心服务基础上，升级为十二大安心服务承诺，新增“换房解约，损失补偿”、“90天退房，换租退佣”、“租金押金，损失垫付”三项承诺，针对置换房屋及租房过程中最常见、影响最大的痛点升级服务，多方位保护消费者权益。
除了将九大安心服务承诺升级到十二大以外，上海链家还通过多举措组成保障消费者权益的强安全网，切实满足消费者房产交易的安全需求。在上海链家，房产交易前会通过购房资质审核、产权核查核验、商业贷款审批结果线上查询等举措降低风险，针对性解决百姓购房过程中面临的不确定性痛点。
此外，由于房产交易流程的复杂性，客诉问题是消费者最为关注的痛点之一。2018年，上海链家推出“30124链享无忧”客诉体系，全面升级客诉服务品质。
自“30124”客诉体系运行以来，上海链家客服时效达到30分钟响应率100%；12小时处理率100%；24小时内实现90%以上客诉结案率，完结率93.5%。截至2019年8月底，上海链家共计支付安心保障金2.49亿元。
同时，上海链家还定期召开客户恳谈会，近距离聆听客户最真实的声音，了解客户最迫切的需求与痛点，挖掘链家最急需改进的问题，以打造更好的客户服务体验。
“18年来链家不断改变，改变行业信息不对称痛点，改变用户房屋交易体验，但为客户服务的初心，链家自始至终都没变过。”王拥群说，链家希望通过升级安心服务承诺，为消费者提供更多保障，同时倒逼链家内部管理优化、服务提升。
4.0时代的服务密码
“随着存量时代到来、居住服务领域消费升级，房产经纪服务行业也进入4.0时代。”王拥群称，链家有责任、也有使命进一步带动行业，我们希望可以定义一个4.0。
面对消费者对品质化居住体验、优质化房产服务、和谐化社区关系的更高要求，行业标杆链家将如何应对新阶段下的新常态？
“首先是服务者自身迭代。”王拥群说。未来是经纪人主权的时代，从业者素质决定行业的整体服务品质。链家认为，高学历、高专业度、高职业素养和高社区参与度是未来经纪人必须具备的素质。
2018年，链家开始全面统招大学本科生，并计划到2021年将经纪人本科率提升到51%以上。为保证经纪人素养持续提升，链家制定了透明、公正的培养路径。通过强化“学习、通关、考试”等培训认证考核系统，提升经纪人的专业素养。如今，“高学历”已成为链家经纪人的新标签。
其次是服务品质及消费者体验。2018年12月，链家发布“国民链家，品质为先”的全新品牌理念，将客户服务品质升级作为下一阶段工作的重中之重。
链家还推出黑科技VR看房，搭载VR讲房和VR带看功能，打破时空、天气等传统看房限制；此外，VR看房也成为链家加强真房源管理的武器，从图片真实到全景真实，消费者可以和经纪人连线实现带看。
经济效益之外，履行社会公民职责是优秀企业的应有之义。
链家以“城市补给站”和“社区服务站”为目标，为居民提供便民服务。数据显示，全国已有29城链家、8000家店面提供“链家在身边”便民服务；上海链家“城市补给站”每年投入10万把公益伞、投入费用超100万。
目前，我国房产中介行业与国外成熟市场相比还有较大差距，行业发展空间仍然广阔。十几载风雨兼程，链家给行业带来巨大改变；4.0时代，链家将推动行业从“成交为王”进化为“服务品质至上”。 英雄趁时势，唯有瞄准方向者方能顺势而上。
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孙梦凡
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